Desajustes en la calidad percibida del servicio de consulta externa en un establecimiento de salud en Puno
DOI:
https://doi.org/10.62785/prics.v1.i4.14Palabras clave:
Calidad de atención, consulta externa, hospital, paciente, salud pública.Resumen
El presente estudio tuvo como objetivo describir las brechas entre las expectativas y percepciones de los usuarios en el servicio de consulta externa de un establecimiento de salud Puno. Para ello, se evaluaron diversas dimensiones clave de la calidad del servicio mediante el cuestionario estructurado SERVQUAL de 22 ítems, se recolectaron datos de 146 usuarios, quienes calificaron sus expectativas y percepciones respecto a los servicios recibidos. Los resultados mostraron que las mayores brechas se dieron en confiabilidad (brecha de 9,20 puntos), capacidad de respuesta (brecha de 6,25 puntos) y empatía (brecha de 7,42 puntos), con diferencias significativas entre lo esperado y lo percibido. Las brechas reflejan áreas críticas donde se requiere mejorar la rapidez de atención, la equidad en el servicio y el trato humano hacia los pacientes. Específicamente, la atención conforme al horario y la existencia de mecanismos para atender quejas. Por otro lado, la seguridad también presentó una brecha considerable de 6,17 puntos, indicando que los pacientes sienten que los profesionales de salud no dedican suficiente tiempo a responder sus dudas o realizar exámenes completos, lo que afecta la confianza en la atención recibida. Sin embargo, no se observaron brechas importantes en los aspectos tangibles, como la limpieza e infraestructura del establecimiento, que fueron calificados de acuerdo con las expectativas de los usuarios. La brecha global entre expectativas y percepciones fue de 29,04 puntos. Las conclusiones sugieren que, para mejorar la calidad del servicio, es esencial reducir las brechas en confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, especialmente en las áreas de tiempo de espera y trato profesional.
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